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“老百姓”家庭药师走进百姓家
□ 胡品福 （本刊通讯员）
编者按：去年，上海百姓大药房借鉴“家庭医生”的做法，积极走探索之路。他们让社区附近药店里的执业药师为社区居民，特别是向老年居民介绍药学知识，指导合理用药和安全用药。今年，上海老百姓大药房在成立十周年之际举行了“家庭药师”签约仪式，每名药师签约定100个家庭。
以上一幕是老百姓大药房家庭药师计划推进8个月以来的缩影。如今，这项计划得到了越来越多的、社区居民的支持和理解，目前已签约家庭800 余户。
家庭药师在推行之初的确遇到过一些困难，比如对老百姓大药房这种免费的服务持有怀疑态度，认为会推销高毛利药品；怀疑执业药师的资质和专业水平，认为解决不了实际问题。上海老百姓大药房连锁有限公司总经理熊伟告诉笔者，“其实老百姓大药房在‘家庭药师’推行之初也考虑到这些问题，在实际行动中已经将这些问题逐一解决。从排斥怀疑到了解认同，到最终的认知和依赖，这一路走来，老百姓大药房药师团队的确为之付出了很多，但为了市民的健康，老百姓大药房的执业药师会一如既往地用专业知识为大家保驾护航，用更专业、更贴心、更周到的服务打消顾客的疑虑。从签约家庭推广期到已经签约的家庭我们都设定了一整套制度和监督回访机制，让顾客真正享受到免费的专业服务。我们的药师用专业的服务打消了顾客的怀疑、观望，到最终产生信赖。”
王艳秋在采访中告诉笔者一个案例，老百姓大药房建国西路店有位老年顾客，患有高血压和糖尿病，是老百姓大药房推广家庭药师之前的忠实会员。在家庭药师实施之初，门店就选中这位老年顾客为家庭药师签约对象，刚开始的时候顾客还是有点警惕，对药店这种免费服务指导不太信任，但通过王艳秋电话讲解和上门为其指导用药后，勉强与老百姓大药房建立签约服务。自签约后王艳秋就定期开始对其进行健康指导，在王艳秋的用药指导下，该顾客健康状况有了明显改善。正因为有了这不间断的服务和沟通，现在这位老年顾客的健康用药已经充分地授受签约家庭药师的指导，乃至于家人有健康方面的问题都会立马就打电话咨询王艳秋，并且在社区活动时现身说法，把自己的亲身感受分享给社区的居民，药店的家庭药师也可以为广大老百姓的健康保驾护航。
“从国外的经验来看，药师走出门店、走进社区，开展社区药学服务，传播合理用药知识，有助于消除患者的错误用药观念，改善患者不合理用药的现状，从而保障社区居民用药的安全、有效、经济。我们必须要主动出击，走出卖场去，用我们贴心的服务，专业的知识去指导广大的用药人群合理用药，使企业领跑在连锁医药药学服务的最前沿。老百姓大药房门店大多在居民小区附近，家庭药师的服务具有及时有效的特点。”据熊伟介绍，签约家庭药师的家庭来源分三块：一块是到门店来接受服务，经常来门店咨询和购药的家庭，家庭药师及时迅速为签约顾客服务；第二块固定时间到居委会活动室接受服务，签约家庭固定时间到居委会活动室接受家庭药师的服务；第三块是每个月固定时间家庭药师上门为签约家庭服务。
据了解，老百姓大药房为了提高入职后执业药师的药学专业水平，建立了执业药师专业药学知识培训机制，并通过测试合格才可以上岗；另老百姓大药房每月通过质量监督会议安排执业药师进行学习和探讨。老百姓大药房连锁有限公司集团总部为了提升执业药师的药学水平，每年安排了4 期培训，还成立了“药师俱乐部”，为执业药师提升药学服务水平提供了一个大舞台。
熊伟告诉笔者，志同才能道合。老百姓大药房连锁有限公司推行家庭药师服务项目之初就得到绝大多数执业药师的一致赞同，这对于后续的管理带来了很大的帮助。在推行初由于公司在药店连锁企业的知名度和口碑好，为开展家庭药师服务项目的推行减小了阻力，同时也给执业药师的工作带来了信心。
对于执业药师长期服务于签约家庭的管理，他们的做法如下：1、从战略角度出发。分析推行“家庭药师”的好处，用家庭药师的专业服务为广大居民朋友的健康保驾护航，真正体现出执业药师存在的价值；2、从切身利益出发。公司在推行家庭药师整套方案时也出台了相应的激励和监督措施，凡是为签约家庭服务的药师都可以得到公司额外的奖励，而且公司也花重金聘请了资深的药学专家定期给在职的执业药师进行充电，在提升自身专业能力的同时也能更好地为签约家庭服务；3、员工企业忠诚度的提升。公司为所有执业药师提供了专业知识提升平台和职位晋升的空间，生活上有工会和员工之家做保障，让员工安心工作没有后顾之忧，各项工作已经形成制度化、标准化和常态化管理。以上三点达成共识后，执业药师服务与签约家庭的管理就简单了。下一步，老百姓大药房将家庭药师计划做实做精，100 名家庭药师每人签约家庭户数达到100 户，受到服务的人群将达到3 万人。
笔者手记
一直以来，我们的患者重医轻药，患者有身体健康方面的问题都是信赖医生，首先到医院去咨询医生，而很少去咨询药师。老百姓大药房家庭药师计划，就是要让药师走出门店，走向社区和家庭，从等顾客上门转到上门为顾客服务，让顾客认可药师的作用和价值。我们在跟随家庭药师采访时也发现我们的居民对健康知识的缺乏、药物依从性也不高、用错药或者侥幸心理使用过期失效药品现象时有发生。而医生由于工作性质和服务人次过多等诸多原因，导致不可能那么详细指导居民用药和注意事项。因此我们药师就需要勇敢地担当和承担起这样的职责。在采访中，我们发现家庭药师可以在健康宣教、用药咨询和指导、清理家庭小药箱、建立家庭药历、加强用药依从性等诸多方面发挥积极有效的作用，也逐渐得到了顾客的认可和尊敬。毕竟主动上门服务使得顾客更加便利和舒心，也会赢得更多行动不便、孤寡老人、独居老人等顾客的心。不过，相比于上海市政府在全市推广的家庭医生项目，由单个企业推广的家庭药师计划有一些固有的短板，比如家庭药师没有处方权、缺乏政府部门的支持和社会舆论的正面引导，靠企业单方面推广起来难度颇多。
因此，笔者建议，药店可以同社区居委会、物业、社区卫生服务中心等联合推广家庭药师计划，比如老百姓大药房联合居委会、社区卫生服务中心等单位定期（每周二下午）到居委会活动室为顾客开展健康宣教服务，每期一个主题，宣教结束后社区卫生服务中心的医生免费为居民测血压，而老百姓大药房的家庭药师免费为顾客测血糖，相得益彰。当然，家庭药师除了配备随身小药箱以外，是否可以统一配备工作移动电话和IPAD（无线上网），利用现代通讯技术为顾客服务，比如IPAD 里可调取到顾客的药历，通过安装在顾客移动终端的APP提醒顾客按时服药，药物是否有配伍禁忌、药物不良反应和副作用等都可以一目了然。
我想，有医药零售企业的探索和努力，加上我们广大执业药师（家庭药师）的辛勤工作，辅以媒体的正面引导和宣传报道，那么，得到居民和政府的认同指日可待。
